第一部分－服务在心――意识思维升级 1、 没有风口的年代，服务是唯一的风口 2、 服务精神让你赢利 3、 服务的境界 4、客户的需求：硬件和软件 5、礼仪－为服务加分 第二部分－服务在形－－职业形象
前言：形象＝影响力法则 1、 人生模式：做－有－是；有－做－是；是－做－有 2、 大形象力是成功之钥：形象＝影响力 3、 大形象管理的四个阶段：身体－心理－社会－精神 4、 形象推动命运、命运改变形
第一部分－礼在心：人际交往的礼仪之用 第二部分－礼在形：商务职业的形象管理 第三部分－礼在行：接待拜访的行为修炼 1、 见面有礼－第一印象要管理 1.1称呼礼 1.2介绍礼 1.3致意礼 2、 位
第一部分－印象心理学下的礼仪新说 1、职场苦恼：不知道怎么穿、不知道怎么做、不知道怎么聊 2、视频讨论：你认为他是一个什么样的人？ 3、人际吸引理论：55%仪容仪表，38%声行举止，7%语言内容 4
第一部分－人际互动常态下的礼仪新说 1、思考：鼓掌五态呈现人生百态 2、人际互动常态：与内在交往，与外在交流 3、视频观看：没有良好的礼仪，一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢 4、问题探讨：
第一章－服务意识的建立及服务礼仪的解析 Ø 服务行业的现状分析及前景预测。 Ø 服务行业－客户满意率的提升是正道。 Ø 客户为什么越来越难满意？ Ø 高端接待服务两大标准：匹配接待的硬件设施及符合客户
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